Confiar o no confiar, esa es la cuestión. Es muy común hablar de confianza; confianza en la familia, confianza entre amigos, confianza a la autoridad, confianza en los equipos, etc. En muchas ocasiones, la confianza es la base de las relaciones humanas efectivas, sea a nivel empresarial, o bien a nivel personal. Yo propongo lo siguiente: la confianza es una medida de la credibilidad que tengo de que un tercero cumpla con mi expectativa en la relación. O para decirlo más llanamente, es la credibilidad que tengo de que otro cumpla con sus promesas.
Es común hablar de que la confianza se da entre familiares y amigos. Pero para muchas cosas confío en total extraños. Cuando me subo a un taxi, o a un camión, o a un avión, estoy poniendo mi integridad física en la mano de extraños; estoy confiando en ellos. Cuando mando una carta por correo, estoy confiando en que llegará a su destino. Muchas veces, la confianza es indirecta, como cuando tengo confianza en una marca —en ese caso, confío en toda la gente que no veo y que está detrás del diseño, la fabricación, el control de calidad, etc.
Dejo de confiar en alguien cuando consistentemente se queda corto en la expectativa que tengo de él/ella. Esto significa que una persona puede quedarme mal, y aun así no perder la credibilidad. Pero si el quedar por abajo de lo esperado es la norma más que la excepción, entonces mi confianza se irá degradando consecuentemente, hasta que pase el umbral debajo del cual dejo de confiar absolutamente.
Hay gente que cree que la confianza es una cuestión binaria: o se tiene o no se tiene. Yo propongo que la confianza es más bien un continuo, desde una confianza nula, hasta la confianza total, con valores intermedios. Es muy similar —si es que no idéntico— a una probabilidad. Si la considero como tal, entonces —en teoría— podría sujetar el análisis de la confianza a un tratamiento numérico, por ejemplo de análisis bayesiano. En las organizaciones se podría evaluar, por ejemplo, la conveniencia de mantener una relación comercial con un cliente, con un proveedor, o inclusive con un empleado.
En la vida cotidiana, probablemente no sea aplicable un tratamiento numérico (imagínate llevando una hoja de cálculo de confianza por cada relación que tenemos). Sin embargo, puedo evitarme problemas si logro acordar y establecer de antemano las expectativas que existen en una relación (en ambos sentidos, por supuesto), y planteo claramente las consecuencias de que las expectativas se cumplan o no.
La sabiduría popular ya lo ha dicho antes, "cuentas claras, amistades largas".
